服务认证

一、服务认证介绍

服务认证是认证机构按照一定程序规则证明服务符合相关的服务质量标准要求的合格评定活动。

服务认证是市场经济条件下为适应宏观管理需要专为服务行业设立的一项新的认证制度，是继产品、体系认证之后开展的一种认证形式。

服务认证的本质是通过具有独立性、专业性、公正性的第三方机构对服务组织的服务体系进行审核，对服务水平做出评价和公示性的证明活动。

服务认证的领域划分：

二、目前我公司申请的服务资质为：

SC03批发业和零售业服务和SC14在收费或合同基础上的生产服务，备案的服务认证规则是商品批发零售服务认证、商品售后服务认证和售后服务成熟度认证三种。

1、批发零售服务认证

批发零售业服务认证是由认监委批准的第三方认证机构，按照《商品经营企业服务质量评价体系》标准(SB/T 10962-2013) 对申请企业的批发零售服务进行评价的第三方认证行为。认证结果依据分数分为三星、四星、五星，通过认证的企业可以按照认证的星级进行宣传推广，并合法使用认证星级标识。

商品经营企业服务质量评价体系规定了商品经营企业服务质量评价体系的术语和定义以及评价要求等。本标准适用于为顾客提供商品和服务的商业组织（以下简称组织）。服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，内容包括服务文化、领导力、人力资源及服务战略、服务系统和服务过程6个方面。

该认证领域针对销售企业。

2、商品售后服务认证

在《中华人民共和国认证认可条例》中有明确规定：我国的认证分为三大认证领域，它们分别是产品认证、体系认证、服务认证。商品售后服务认证就属于服务认证，它是依据国家标准《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011，对企业的售后服务能力进行评审，采用百分制对企业的售后服务水平做出评价，以确定是否达标。证书分为达标（不带星）、三星、四星和五星。

该认证项目主要涉及生产、服务等有售后性质的企业如生产型企业、施工型企业、销售型企业等。

3、售后服务成熟度认证

售后服务成熟度认证是在商品售后服务认证基础上衍生出来的升级版，商品售后服务认证按照标准最高只能发到五星，目前市场上有超过五星的证书的需求，我们公司在商品售后服务认证的标准上研发出来售后服务成熟度认证实施规则。申请售后服务成熟度有必要条件，首先必须有我们斯坦德认证公司颁发的售后服务认证，然后根据企业其他的获证情况来决定给几星，目前售后服务成熟度认证星级分别为：六星、七星、八星、九星和十星。

评价分值：

评价结果

依据评价分值设置对售后服务组织的评价结果进行认定，以不同级别区分机构的服务水平：

a）达到60分（含60分）以上，六星级售后服务组织；

b）达到70分（含70分）以上，七星级售后服务组织；

c）达到80分（含80分）以上，八星级售后服务组织；

d) 达到90分（含90分）以上，九星级售后服务组织；

e) 达到95分（含95分）以上，十星级售后服务组织。

三、获得服务认证证书的收益：

1、权威认证，实施服务认证的机构必须是经过权威部门国家认监委批准的，其认证领域包括服务认证的机构，这类机构颁发的服务认证证书可以在国家认监委的网站上查询，以证实其权威性。

2、成为一种能力的标志，服务认证越来越多的成为大型企事业单位招投标、政府质量奖评比、政府部门采购等活动的加分项和重要参考。

3、消费者认可，使用公正的第三方认证机构出具的服务认证证书，可以更好的被消费者所接受，比企业的自我说明更有说服力。

4、企业实施服务认证，用国家标准严格要求自己，使企业的服务更加规范，能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力。

5、企业效益的不断提升，通过服务认证可以不断改机和完善服务体系，提高商品服务和顾客服务的水平，通过提升服务质量，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益。

四、申请条件

在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：

1.有完善的服务规章制度;

2.有专人负责服务工作体系;

3.有服务专项资金保障;

4.服务无重大失误;

5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍（售后管理师仅用于商品售后服务认证和售后服务成熟度认证）;

6.企业具有独立法人资格。

五、发证周期

服务认证项目相比较体系认证，周期较短，大概15天以内，客户要求一周内出证的先与认证岗位人员确认后收取加急费处理，费用为500元/项目，考虑前期业务开发，可以暂时不收取加急费。

六、申请文件

1、服务认证申请书

2、服务认证合同

3、营业执照、涉及的资质（生产许可证、CCC、涉水批件等）

4、手册

5、售后管理师名单（适用商品售后服务和售后服务成熟度认证）